Heute landete mal wieder eine Einladung zu einem Call Center Kongress auf meinem Tisch. Mein Blick fällt auf „Cross- und Upselling im Inbound“. Ich bin verwirrt. Und dann lese ich noch etwas von „Motivation von Outbound-Mitarbeitern“ und „Positionierung des Call Centers im Unternehmen“. Ich denke: Naja, ist vielleicht eine Jubiläumsveranstaltung und man zeigt noch einmal die lustigsten Referate von früher. Aber nein, der Anspruch ist, das Call Center auf die Kundenbedürfnisse von Morgen vorzubereiten. Muss ein Schreibfehler sein, denn referiert wird über die Ansprüche von vorgestern.
Ich habe das Gefühl, dass die Branche seit zehn Jahren über die gleichen Themen redet – offenbar, ohne nennenswerte Fortschritte gemacht zu haben. Kennen Sie den Film „Und täglich grüßt das Murmeltier“?
Ich frage mich, warum das so ist. Vielleicht hört ja niemand zu, weil Gratis-Kugelschreiber und Schnittchen bei so einem Kongress interessanter sind? Wenn man 2009 einen Kongress durchführt, bei dem problemlos die Folien von 1999 gezeigt werden könnten, scheint mir einiges schief gelaufen zu sein.
17. November 2008 at 11:48
lieber karsten,
danke für die offenen worte. gehen wir doch mal über die cebit! seit 10 jahren hört und sieht man dasselbe. klar man nennt den ganzen kram alle 2 jahre anders, weil man dadurch was neues verkaufen kann. “alter wein in …” wir kenn das ja. ich denke, hier fehlt vielen cio´s, ceo´s oder wie heissen die herrn gerade, einfach eine ordentliche portion mut. und grundsätzlich ist es doch so, dass ich keinen kenne, der auf den anruf eines cc positiv reagiert. sicher die technik dahinter ist toll, super, vom feinsten! aber was ist mit den mitarbeitern. was fehlt sind ganzheitliche ansätze. nicht nur schnell ne lösung auf xy-plattform mit zwy-schnittstelle. das paket “mensch-maschine” ist entscheidend. SONST NICHTS! übrigens: ich mag keine lachs-schnittchen. denen trau ich nicht;)
17. November 2008 at 06:50
Oh, wie wahr und wie gut, dass es mal jemand schreibt: es passiert in der Tat sehr wenig in dieser Branche. Und im Bereich der Sprachautomatisierung, also dem Teil, der jeder sinnvollen CC-Lösung vorgeschaltet ist, noch viel weniger. Es werden seit Jahren die gleichen Schlagworte herausposaunt und dieser, sorry, Stumpfsinn gipfelt mittlerweile darin, dass auf den einschlägigen Veranstaltungen wie VoiceDays o.ä. nur noch die Aussteller Schnittchen essen. Die Kunden bleiben nämlich fern.
2007 wurde auf den VoiceDays übrigens Suppe gereicht. Eine Parodie?
14. November 2008 at 05:25
Diese “worldwide”-Veranstaltung der Branchen-Insidern ist zumindest äusserst Nahe an der alltäglichen Erlebnisrealität eines Kunden, der versucht, ein Call Center zu wecken…
“Hello, anybody out there or is there life after all”! Die Probleme von gestern sind heute nicht gelöst, sondern gewachsen. Cablecom Kunden in der Schweiz wissen leider haargenau, was gemeint ist…