Cirquent Blog

Ich bin überzeugt, dass sich Unternehmen im Massenmarkt stärker auf die Gestaltung ihrer Kundenbeziehungen fokussieren müssen. Das rede ich mir seit Jahren ein – als Endkunde und Berater in Customer-Management- Fragen. In Diskussionen mit meinen Kunden erwähnen eigentlich alle unisono, dass sie den bestehenden Preiskampf, die sich drehende Discount-Spirale vermeiden wollen und sich primär um die Ausgestaltung der Kundenbeziehungen kümmern wollen.

Die Realität ist dennoch eine andere! Unternehmen scheinen viel zu stark von einem massiven Aussendruck kontrolliert zu werden, statt ihre Agenda selbst zu gestalten. Dennoch: Marktspielregeln und Kundenerwartungen ändern sich, die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen aktiver zu gestalten nimmt zu. Ich erlebe gerade international tätige Manager, die deutlich stärker darum kämpfen, strategische Kontinuität intern wie extern zu sichern – auch in Zeiten eines starken Kurzfristdenkens.

Verfahren mit Fokus auf den Kundennutzen wachsen überproportional

Ganz oben auf der Liste der erfolgskritischen Faktoren steht dabei die Beziehung zum und die Kenntnis über den Kunden. Mit Kundenrelevanz Kunden gewinnen, ausbauen und halten lautet deshalb die Maxime. Im Fokus steht dabei ein deutlicher Wechsel vom Push in Richtung Pull. Nur wie lässt sich dies nachhaltig verankern? Ich wünsche mir in jedem Unternehmen eine neue Funktion, die des Chief Customer Officers (CCO). Die Idee stammt eigentlich aus den USA, aber sie etabliert sich langsam auch in Europa. Ich verstehe darunter eine Vorstandsfunktion, respektive eine Mitgliedschaft in der Geschäftsleitung eines Unternehmens, welche alle „Kundenbelange“ verantwortet. Idealerweise berichten Vertriebsleiter, Marken- und Marketingleiter sowie Kundenserviceleiter direkt an ihn. Der CCO gestaltet mit ihnen dann Kundenstrategien, entwickelt und steuert Vertriebsaktivitäten, betreut Schlüsselkunden und kümmert sich um das Beschwerdemanagenment. Ganz wichtig erscheint mir, dass der CCO insbesondere die Gestaltung einer kundenorientierten Unternehmensorganisation verantwortet und die Rolle des „Kundenanwaltes“ übernimmt.

Der CCO muss als neutraler Interessenvertreter in Kundenangelegenheiten Organisationsstruktur und Geschäftsmodell der Gesamtfirma an den Bedürfnissen der Zielkunden ausrichten. Dabei gilt es, die verschiedensten Positionen und Strömungen zusammenzuführen, ein eindeutiges Kundenerlebnis zu gestalten. Der CCO ist deshalb weniger geprägt von tiefem Fach- und Branchenwissen, als vielmehr von den Fähigkeiten der Mediation. Für den CCO spricht die Erkenntnis, sich in die Denk- und Gefühlswelt seiner Kunden einzuklinken, ein natürlicher Teil dieser Welt zu werden. Dieses Prinzip ist als Erkenntnis nicht neu, in der Umsetzung brilliert allerdings bis heute kaum ein Unternehmen.

Wenn über die Rolle des CCO Werte wie echter Kundennutzen, Ehrlichkeit, Substanz, Nachhaltigkeit, Vertrauen, Konstanz und Langfristigkeit, Bindung und Verständnis stärker in den Unternehmensfokus treten, dann ist der nächste Schritt hin zur Kundenausrichtung getan. Dann zeichnet sich „echte Kundenrelevanz“ als Haupterfolgsfaktor der Zukunft ab.

Noch mehr CCO-Gedanken zum Nachlesen:

Nils Hafner: http://www.crmmanager.de/magazin/artikel_2094_chief_customer_officer.html

Wikipedia: http://de.wikipedia.org/wiki/Chief_Customer_Officer

Bruce Temkin: http://experiencematters.wordpress.com/2009/12/26/7-keys-to-customer-experience-in-2010-part-2/

Anne M. Schüller: http://www.business-wissen.de/?id=4240