Ein israelischer Journalist hat einmal gesagt: “Vertrauen heißt: Sagen was man denkt und machen was man sagt”. In der heutigen Geschäftswelt sollte man diesen Ausspruch erweitern: “Das was man tut, verkaufen und das nutzen, was man verkauft”. Wie oft hören wir etwas über Produkte mit Unique Selling Proposition (USP), deren Leistung angeblich weit über die des Wettbewerbs hinausgeht. Wenn wir den Hersteller fragen, ob er sie selbst nutzt, hören wir meistens diese Ausrede: “Sie wissen ja, der Schuster trägt die schlechtesten Schuhe.”
Nicht anders sieht es in der IT-Beratung aus. Wir haben es einmal anders versucht und dabei eine sehr interessante Beobachtung gemacht. Wenn wir die Methoden, die wir unseren Kunden verkaufen, selbst einsetzen, lernen wir viel mehr und können sie vor allem auch weiterentwickeln. Nehmen wir das Schlagwort “Kundenzufriedenheit” und dazu den Beratungsansatz “Moments of Truth“. Dabei geht es vereinfacht gesagt um die Suche nach den Momenten, in denen entscheidende Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen stattfinden (etwa bei Kulanz-Regelungen). Warum sollten wir diese Methode nicht auch auf unsere eigenen Zielgruppen anwenden, haben wir uns gefragt. Wenn wir die Mitarbeiter entsprechend befragen, ergibt sich dadurch die Mitarbeiterzufriedenheit, am Markt die Markenstärke.
Was denken unsere Zielgruppen wirklich über uns?
Die Ergebnisse haben uns überzeugt. Die Moments of Truth Analyse ermöglicht einen 360-Grad-Blick auf das eigene Umfeld. Dadurch lassen sich interessante Korrelationen zwischen den Zielgruppen und deren Interaktionsdynamik erkennen. Zum Beispiel: Haben wir zufriedene Kunden, wenn wir zufriedene Mitarbeiter haben? Wie sieht es aus mit der Eigenwahrnehmung des Unternehmens in Bezug auf die Kundenzufriedenheit im Vergleich mit den tatsächlichen Kundenaussagen? Wie sieht der Markt das Unternehmen im Vergleich zu den Kunden? Der Vorteil: Die spannenden Antworten dazu lassen sich gut in Maßnahmen umsetzen, die eine Kurskorrektur oder -verstärkung bewirken. Somit sind selbst schlechte Nachrichten gute Nachrichten. Denn wir können gezielt Problemfelder angehen, statt pauschal alle Probleme nach dem Gießkannenprinzip aus der Welt schaffen zu wollen. Ein schöne Aufgabe, weil man damit letztlich Gutes bewirkt.
30. Juli 2010 at 09:08
Auch ich liebe es, mit Bildern zu arbeiten! Die “Momente der Wahrheit”, die Volksweisheit vom “Schuster der selbst die schlechtesten Schuhe trägt” (in der englischen Version noch viel prägnanter: “The shoemaker’s son always goes barefoot”) und das Bild von Carlos Lopez-Freire von “Kletter-Seilschaften” sind hervorragende Metaphern für manche Unternehmenssituation. Würde ein guter Bergführer mit einer Mannschaft losgehen, in der die einen Bergstiefel tragen und die anderen barfuß gehen? Sicher nein! Manchmal passiert es aber, dass Gruppen ohne Bergführer losziehen und dann von besonderen Momenten der Wahrheit ereilt werden; plötzlich, unerwünscht und verhängnisvoll! Deshalb ist es immer sinnvoll, gezielte Vorbereitungen und Maßnahmen zu treffen. Hier: Zuerst Bergstiefel für alle Menschen der Seilschaft beschaffen (effektiv, Ursache bezogen, nachhaltig) und nicht z.B. Arbeitsanweisungen à la “Wie gehe ich mit erfrorenen Füßen um?” ([zwar]effizient, [aber] Symptom bezogen, [und] einmalig). Mit der Methode “Moments of truths” lassen sich in der Tat – im 360°-Blick – solche Erkenntnisse punktgenau machen. Um beim Bild der “Kletterer-Seilschaft” zu bleiben: Es erscheint unverzichtbar, bei Bergtouren (Veränderungsvorhaben) einen Bergführer (Change-Manager) zu engagieren, der das Eigenbild (“Die Wahrheit sagen!”) mit seiner Fremdwahrnehmung (“Tun sie es auch?”) vergleicht und auf Defizite (“Manche Kletterer sind noch barfuß”) hinweist und korrigiert! Dies immer und immer wieder, denn jede Bergtour ist anders!