Dankenswerterweise hat Robert Basic eine Blogparade gestartet, die dazu einlädt, zurückzublicken auf das Blogger Jahr 2011 und auch einen Ausblick auf 2012 zu wagen.

2011 hat Cirquent seinen 40. und das Cirquent Blog immerhin seinen dreijährigen Geburtstag gefeiert. Mit so einem Blog ist es wie mit einem Kind, da hat Thomas Siegner ganz recht gehabt im vergangenen März: Mit der Zeit ist es “aus dem Gröbsten raus”, wie es so schön heißt. Irgendwann kann es sich die Schuhe selbst zumachen und auch beim Zähneputzen müssen die Eltern nicht mehr dauernd hinten dran sein. Will heißen: Unseren Benchmark von mindestens drei Posts pro Woche können wir inzwischen gut halten – weil die Autoren, mittlerweile sind es über 70 Cirquent Kollegen, den Nutz- und Mehrwert des Bloggens längst erkannt und die Plattform als ihre eigene Themen-Spielwiese entdeckt haben.

Die “Eltern” können sich also mit der Zeit etwas entspannen, auch wenn sie natürlich immer ein Auge auf den Nachwuchs haben müssen: Die Unterstützung der Redaktion wird zwar immer wieder gerne in Anspruch genommen, aber die Ideen für Posts und auch der Impuls, diese dann wirklich zu schreiben und zu veröffentlichen, liegen heute weitgehend bei den Autoren. Spannende und auch kontroverse Beiträge gab es auf dem Cirquent Blog natürlich wie immer viele in diesem Jahr. Zu meinen persönlichen Highlights zählte u.a. die Interview-Reihe zur Frauenquote. Mein Dank geht an alle Kolleginnen, die sich trotz ihres vollen Terminkalenders die Zeit dafür genommen haben!

Ganz oben auf meiner Todo-Liste für das kommende Jahr steht eine stärkere Vernetzung mit anderen (Unternehmens)blogs, Stichwort Blogger Relations. Hier müssen und wollen wir auf jeden Fall mehr tun. Wenn ihr Tipps und Ideen dazu habt: Immer gerne her damit. Was wird uns 2012 noch beschäftigen? Ganz wichtig: Im kommenden Jahr wird Cirquent NTT Data. Der damit verbundene Integrationsprozess ist nicht zuletzt eine Frage der interkulturellen Annäherung und Kommunikation. Auf dem Blog “leben” wir das jetzt schon. Wie fühlt sich beispielsweise ein Japaner in Deutschland? Das erzählt unser Kollege Hiro in seinen klasse Blogbeiträgen. Wenn ihn das Heimweh packt, geht er einfach essen bei seinen Lieblings-Japaner in Köln.

Selbstverständlich wird das Cirquent Blog die Entwicklung hin zur Marke NTT Data im kommenden Jahr aktiv begleiten und in diesem Rahmen selbst einen “Umzug” mitmachen. Mehr verraten wir jetzt aber noch nicht. Stay tuned, es bleibt spannend bei uns!

Kürzlich habe ich das Thema Corporate Blogs im Rahmen des Lehrgangs “Social Media Manager” an der BAW vorgestellt. Ohne Praxisübung geht da natürlich nichts! Andreas C.A. Fehler, Pressesprecher der Chemie-Verbände Baden-Württemberg (www.chemie.com), Baden-Baden, hat als Schwabe eine dezidierte Meinung zum Schaffen und zur Planung – und die kommt auch bei seinem Weihnachtsbloggastbeitrag zum Ausdruck. Er twittert unter @chemie_bw und privat als @badenpr. Danke Herr Fehler! Und weiterhin viel Erfolg beim Bloggen.

Andreas C.A. Fehler, Pressesprecher der Chemie-Verbände Baden-Württemberg.

Haben Sie Weihnachten schon einmal in einem Serverraum geschaut? Da leuchten die Switches besonders lustig, die Status-LEDs blinken besonders bunt und die Alarmmeldungen – die poppen erst nach den Feiertagen auf. Weihnachten ist ja eine Zeit der Ruhe. Beschaulich nimmt sich da manche Serverhardware die Zeit, noch einmal das Betriebssystem der Version 3 zu genießen – denn zwischen den Jahren, nach dem zweiten Feiertag, wird das Upgrade auf 3.2 gemacht. Da fängt der Stress erst richtig an. Für die Systemadministratoren.

Für die “normalen” Menschen, die mit IT nicht so viel am Hut haben, beginnt der Weihnachtsstress vorher. Weihnachten kommt jedes Jahr früher, und immer ziemlich überraschend. Das wissen wir, das hören wir überall. Aber: Wie die Kaninchen vor der Schlange können wir nicht anders und stellen uns am 23. Dezember hinten an, um die letzten Geschenke zu kaufen. Nicht zu vergessen: Nach Weihnachten kommt gleich das neue Jahr…

Das wäre doch mal eine Idee: DER gute Vorsatz für 2012. Endlich mal kein Geschenkestress, sondern gleich im Januar für Weihnachten einkaufen. Planen. Ganz in Ruhe.
Schauen wir uns da doch mal was von den ITlern ab: die müssen ihren Releasewechsel auch ein Jahr vorher planen. Also – wer macht mit?

Cirquent Blog: Frau Kühne, nach einem Praktikum in den Semesterferien arbeiten Sie jetzt als Werksstudentin bei Cirquent. Wie sind Sie auf das Unternehmen aufmerksam geworden?

Nina Kühne: Cirquent ist mir schon länger ein Begriff – schon als es noch zu BMW gehörte. Und obwohl ich Betriebswirtschaftlehre und nicht Informatik studiere, hat mich das Thema IT interessiert. Eine Anstellung bei einer reinen Managementberatung stelle ich mir nicht so abwechslungsreich vor.

Cirquent Blog:  Wie kam denn der Kontakt mit Cirquent zustande?

Nina Kühne: Ich bin im TOP-BWL Programm der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Darin werden zwei Mal im Semester Kontaktveranstaltungen abgehalten. Dort stellen sich Unternehmen vor, beantworten Fragen der rund 80 Studenten des TOP-BWL Programms und versorgen uns mit Infos. Bei dem anschließendem Get together im Senatssaal der Uni habe ich mich mit dem Cirquent Vertreter etwas ausführlicher unterhalten und das hat mich überzeugt. Sehr sympathische und kompetente Leute, das war mein erster und prägender Eindruck. Danach habe ich mich dann um ein Praktikum bei Cirquent beworben.

Cirquent Blog: Dieses TOP BWL Programm der LMU. Was ist das genau?

Nina Kühne: Es richtet sich an die zehn Prozent der Besten im Vorsemester. Das ist eine tolle Einrichtung. Man wird eingeladen, die nächsten zwei Semester an dem Programm teilzunehmen. Das Ziel ist die Intensivierung der Kooperation zwischen Wissenschaft und Praxis und die Förderung betriebswirtschaftlicher Forschung und Lehre.

Cirquent Blog: Welche Partnerunternehmen nehmen denn an diesem Programm teil?

Nina Kühne: Das sind unter anderem die Allianz, die Deutsche Bank, PwC, Roland Berger Consultants und auch Cirquent.

Cirquent Blog: Und wie ging es dann weiter?

Nina Kühne, Werkstudentin bei Cirquent

Nina Kühne: Nach meiner Bewerbung ging es ganz schnell. Es gab ein Vorstellungsgespräch und einen Tag später hatte ich bereits die Zusage in der Tasche. Angefangen habe ich dann am 1. März 2011 in einem größeren Cirquent Projekt im Bereich Insurance.

Cirquent Blog: Was genau war dort Ihre Aufgabe?

Nina Kühne: Ich habe eine Researcharbeit zu Solvency II angefertigt. Das ist ein Projekt der EU-Kommission zu einer grundlegenden Reform des Versicherungsaufsichtsrechts in Europa. Meine Aufgabe war der Aufbau einer Wissensdatenbank mit allen wichtigen Details zu Solvency II. Diese Datenbank dient heute Cirquent Beratern als Basis für die Solvency II-Reform, die wahrscheinlich im 1. Quartal 2013 in Kraft tritt. Grundlage dieser Datenbank waren etwa 150 Studien.

Cirquent Blog: Das klingt nach einer Menge Arbeit. Wie lautet ihr Fazit?

Nina Kühne: Anfangs haben mir die anderen Teammitglieder immer schnell und völlig unproblematisch geholfen, wenn ich Fragen hatte. Das hat mich begeistert. Am Ende war es toll, selbstständig an meinem Thema arbeiten zu können.

Cirquent Blog: Selbstständiges Arbeiten – heißt das, Sie haben hin und wieder auch von Zuhause gearbeitet?

Nina Kühne: Ja, während meines Praktikums hat das öfter Sinn gemacht, weil ich mir die langen Fahrzeiten sparen konnte. Jetzt als Werkstudentin ist es einfacher, im Projektbüro anwesend zu sein, weil ich viel mit der Koordination im Projekt beschäftigt bin. Aber das klappt ganz gut – ich habe mir die Seminare und Vorlesungen in der Uni so gelegt, dass ich zwei halbe und einen ganzen Tag frei habe.

Cirquent Blog: Sie haben es gerade schon gesagt. Aktuell arbeiten Sie für Cirquent als Werksstudentin. Praktikum und Werkstudent – wo liegen die Unterschiede?

Nina Kühne: Ein Praktikum ist immer ein Fulltimejob, bei mir über zwei Monate in den Semesterferien. Ein Werkstudentenvertrag kann sich an das Praktikum anschließen, umfasst etwa 20 Stunden pro Woche innerhalb des Semesters. Ich arbeite zurzeit bis zum Ende des Jahres im Cirquent Projektmanagementbüro einer großen Versicherung. Dort unterstütze ich die Projektmanagerin bei der Kommunikation und bei allen administrativen und organisatorischen Aufgaben für das Team sowie der Vor- und Nachbereitung von Meetings und Workshops.

Cirquent Blog: Wenn Sie zurückblicken. Was haben Sie bisher bei Cirquent gelernt?

Nina Kühne: Vor allem habe ich einen Einblick in die Beratungsbranche bekommen. Ich habe viele interessante Leute kennengelernt, das ist gut für ein eigenes Netzwerk. In Projektbesprechungen habe ich gelernt, wie ein Angebot entwickelt wird, wie ein gutes Meeting funktioniert, wie die Teilnehmer miteinander umgehen, wie sie kommunizieren. Und ich habe mich als Teil dieses Teams gefühlt.

Cirquent Blog: In einem halben Jahr steht bei Ihnen die Studien-Abschlussarbeit an. Können Sie sich vorstellen, auch hier mit Cirquent zusammenzuarbeiten?

Nina Kühne: Das kann ich mir sehr gut vorstellen. Ich belege gerade Seminare zum Thema Risiko und Versicherung, das gefällt mir sehr gut. Ich spiele mit dem Gedanken in diesem Bereich meine Abschlussarbeit zu schreiben und da bietet sich eine Zusammenarbeit mit Cirquent in der Sparte Insurance an.

Cirquent Blog: Sie pendeln, dazu Seminare in der Uni und der Job im Projektmanagementbüro. Bleibt da überhaupt noch Freizeit?

Nina Kühne: Kaum, das kommt im Moment ein wenig zu kurz. Ich wohne noch bei meinen Eltern im Münchner Westen, das sind täglich drei Stunden Fahrzeit. Jetzt mit meinem Werkstudentenvertrag bin ich von morgens um sieben Uhr bis abends 20 Uhr unterwegs – und lernen für die Uni muss ich dann am Wochenende.

Cirquent Blog: Lohnt sich der Einsatz denn finanziell?

Nina Kühne: Cirquent bezahlt meine Arbeit, das ist mir wichtig. Aber eher geht es mir darum, Erfahrungen zu sammeln, die ich bisher im eher theoretischen Unialltag noch nicht machen konnte. Und dafür kann ich allen nur empfehlen, selbst mal Kontakt mit Cirquent aufzunehmen. Vor allem in Studiengängen, in denen kein Praxissemester vorgesehen ist. In einem Praktikum, verschafft man sich einen schnellen Einblick in die jeweilige Branche. Ich zum Beispiel hatte vorher schon eins in einer Eventagentur gemacht – jetzt weiß ich, dass mir ein Job in der Beratung auf jeden Fall sehr viel mehr Spaß macht.

Ein Blog ist keine Website!

Leute, kick the blog blues! Das sage ich dazu mit meiner mehr als dreijährigen Erfahrung als Corporate Bloggerin. Klar: Natürlich betrachten wir unser Blog auf jeden Fall als zeitgemäßes Corporate Publishing Instrument. Hier können unsere Autoren ihre Inhalte, Gedanken und Ideen – ein wenig im Sinne von Kleist (“Über die allmähliche Verfertigung der Gedanken beim Reden“) – aktuell kommunizieren. Sie sind damit ein Stück weit unabhängig von mehr oder weniger langen internen Abstimmungsprozessen. Sie können sich spontan äußern zu dem, was sie beschäftigt und sich im Netz einen Namen machen. Und natürlich ihre (Fach-)Inhalte, ohne dass sie bereits “in Marmor gemeißelt” sind, unmittelbar zur Diskussion stellen. Genau darin liegt für uns der Mehrwert des Bloggens gegenüber der klassischen Website, die andere Funktionen hat: Aktuelle oder kontroverse Inhalte aus einer persönlichen Perspektive PLUS Dialog (SEO kommt dann von allein).

Vernetzung ist harte Arbeit!

Hier kommt das Wörtchen “social” ins Spiel: Das Blog ist zwar unser “Wohnzimmer”, auf dem unser Hausrecht und nicht das von Marc Zuckerberg gilt. Aber es darf und soll natürlich nicht abgeschlossen sein, damit es schön sauber bleibt.  Die Tür zu unserem Wohnzimmer steht offen! Wir wollen gelesen und “geteilt” werden, wir sind auf das Feedback unserer Leser angewiesen. Dass nicht jeder freiwillig über die Schwelle in unser Wohnzimmer hineinspaziert und sich mit uns zum Plaudern an den Kamin setzt, ist klar. Dazu müssen wir laufend einladen und das ist harte Arbeit! Aus diesem Grund halte ich es eher mit Robert Basic, der sagt: “Echte Profi-Blogs sind heute kleine Wunderwerke vernetzter Verlagskunst”.

Möglichst viele Kontaktpunke schaffen

Das gilt aus meiner Sicht nicht nur für die kontinuierliche Verdrahtung des Cirquent Blog mit Facebook, Twitter, Xing oder Youtube für mehr Kommentare, Retweets, Likes und damit auch eine bessere Reichweite. Genauso wichtig ist die enge Verzahnung des Blogs mit dem weiteren Cirquent Kommunikationsmix. Das Kundenmagazin weist auf das Blog hin, das wiederum Stories aus dem Magazin anteasert. Der monatliche Newsletter stellt in einer festen Rubrik Blogbeiträge vor. Die Website zeigt den aktuellen Blogstream an. Das Blog verweist auf unsere Microsites zu verschiedenen Themen und lenkt die Besucher auch zu Facebook und Twitter. Die Kollegen verweisen in ihren Xing-Statusmeldungen auf das Blog und so weiter…

Das bedeutet: Wir schaffen möglichst viele Kontaktpunkte mit unserem Unternehmen und kommen so dem heutigen Informationsverhalten entgegen. Und wir laden immer wieder ein zu einem Plausch in unser “Wohnzimmer”: Die (hoffentlich interessanten) Ideen und Themen stehen dort zur Auswahl, jeder kann sie nach seinen eigenen Vorlieben und Interessen am Kamin mit uns diskutieren oder auch mit rausnehmen und weiterempfehlen.

Fazit: Wir setzen das Blog ein als Dreh- und Angelpunkt der Social-Media-Aktivitäten im Unternehmen und machen gute Erfahrungen damit. Welche Meinung habt ihr dazu? Im Sinne einer besseren Verdrahtung mit anderen Blogs würde ich mich natürlich besonders über Kommentare von (Corporate) Bloggern freuen.

Cirquent Blog: Kostenfreie Warteschleife? Heißt das, dass wir als Anrufer zwar weiterhin in Warteschleifen hängen, aber zumindest nicht mehr dafür zahlen müssen, oder?

Thomas Stöcker: Im Prinzip ja, allerdings kann es passieren, dass künftig Anrufer sogar länger in der Warteschleife hängen als zuvor, weil die Unternehmen aufgrund der Kostensituation Kapazitäten abbauen. Doch auch das Gegenteil ist möglich, nämlich dass Unternehmen aufgrund des neuen Gesetzes ihre Strategie hinsichtlich Service und Kundenfreundlichkeit vollständig überarbeiten. Die Anrufer dürfen also gespannt sein.

Cirquent Blog: Und was bedeutet das für die Betreiber von Call Centern? Können die jetzt keine 0180- und 0900-Rufnummern mehr verwenden?

Michael Russ: Doch. Es gibt verschiedene Lösungsansätze. Zum Beispiel können die Unternehmen ein IVR, also Interactive Voice Response einführen: Ein solches Sprachdialog-System nimmt eine Vorqualifizierung des Anrufer-Anliegens vor. Dies wäre dann keine Warteschleife nach der Gesetzesnovelle. Letztendlich hängt jedoch die passende Lösung vom künftigen Geschäftsmodell des Unternehmens ab.

Cirquent Blog: Das Gesetz soll ja schrittweise in Kraft treten. Daher könnten doch die Call Center erst mal abwarten, bis es dann irgendwann im nächsten Jahr wirklich da ist. Es wird ja meist nichts so heiß gegessen, wie es gekocht wird …

Thomas Stöcker: Nein, die Call Center sollten jetzt keinesfalls die Hände in den Schoß legen, sprich nach dem Motto „Schaumermaldannsemerschon“ verfahren. Auch die generelle Empfehlung der Call-Center-Verbände dazu lautet: Nicht abwarten, sondern handeln. Denn dass das neue Telekommunikationsgesetz nach derzeitigem Kenntnisstand im Herbst 2011 in Kraft tritt, das ist so sicher wie das Amen in der Kirche. Wer jedoch spätestens bis dahin keine kostenfreien Warteschleifen hat, dem drohen satte Bußgelder von bis zu 100.000 Euro. Kurzum: Man kommt an diesem Gesetz nicht vorbei, also gilt es hier, den Stier bei den Hörnern zu packen.

Cirquent Blog: Wie kann Cirquent dabei konkret helfen?

Michael Russ: Cirquent kennt sich ja bei Call Centern bestens aus. Wir haben Erfahrung in Planung, Realisierung und Modernisierung jeder Art von Call Centern. Somit wissen wir auch im Hinblick auf das neue Telefonkommunikationsgesetz bestens Bescheid. Mit diesem Know-how können wir Call Center individuell beraten, was in ihrem konkreten Fall zu tun ist – für eine künftige gesetzeskonforme Kommunikation. Zudem sind wir dann in der Lage die kostenfreie Warteschleife schnell Realität werden zu lassen.

Mehr Informationen zur kostenfreien Warteschleife und zur Leistung von Cirquent.

Linkliste:

Brainblogger

Ethority Blog

Namics Blog

Netzwertig

Ragnars Posterous

Scobleizer

Spreeblick

T3N News

Uarrr

Cirquent Blog: Immer mehr Menschen bloggen, twittern und vernetzen sich privat, und auch die Unternehmen erkennen die Möglichkeiten der sozialen Medien für ihr Geschäft. Gibt es damit ein völlig neues Mittel zur Kundenpflege?

Wie lassen sich Social Media ins Multi Channel Management integrieren? Thomas Stöcker von Cirquent weiß Rat

Thomas Stöcker: Eigentlich ist Social Media ja nichts anderes als ein weiterer Kommunikationskanal, der bedient werden sollte. Über ihn pflegen Unternehmen per aktiver Teilnahme an Foren und Netzwerken wie Facebook oder Twitter aber besonders gut ihre Kundenbeziehungen. Im Idealfall verändert sich dabei die Kommunikation vom Modell ‚vom einem zum anderen’ hin zum Modell ‚von einem zu vielen zu vielen’. So versuchen Kunden beispielsweise, zunächst innerhalb einer Community Fragen zu beantworten oder Lösungen für Probleme zu finden. Nur wenn der Kundenservice des Unternehmens schneller oder besser helfen kann, wird er überhaupt aktiv. Diese Hilfe zur Selbsthilfe kann viele Ressourcen sparen.

Wann raten Sie Unternehmen zum Mitmachen im Social Web?

Es hilft nichts, wenn selbsternannte Experten einfach nur sagen: ‚Wir müssen das jetzt tun, weil das Thema gerade angesagt ist.’ Lieber sollte sich jedes Unternehmen fragen, welches Ziel es mit der Nutzung von Social Media verfolgt. Das könnte zum Beispiel die Steigerung der Akzeptanz bei jüngeren Kunden sein oder die Entlastung der klassischen Kommunikationswege. Wir stehen noch am Anfang der Entwicklung. Bisher gibt es in keinem der deutschen DAX-Unternehmen einen eigenen Business Case. Nehmen wir beispielsweise die Deutsche Telekom. Dieses Unternehmen hat sich zwar für Social Media entschieden und mit „Telekom hilft“ ein Angebot geschaffen. Dies wird verstärkt wahrgenommen, aber gerade mal 12.000 Menschen folgen “Telekom hilft” auf Twitter – nur ein Bruchteil von mehreren Millionen Kunden.

Wie unterstützt Cirquent Unternehmen bei der Annäherung an das Thema?

Wir vermitteln, dass es mehr Sinn macht, eine eigene klare Strategie zu verfolgen, anstatt einfach alles nach dem Prinzip ‚Versuch und Irrtum’ auszuprobieren. Zunächst ist also eine Analyse nötig: Wie haben die Kunden bisher das Unternehmen kontaktiert? Und wie lassen sich Social Media ins Multi Channel Management eines Unternehmens einbetten? Dazu führen wir Gespräche mit Mitarbeitern verschiedener Ebenen. Zudem empfehlen wir auch Veranstaltungen mit internen und externen Referenten als Ideengeber. Aus diesem Pool an Ansätzen können wir schließlich ein individuelles Konzept entwickeln und konkrete Projekte durchführen.

Müssen für diese Aufgaben nicht automatisch zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden?

Nein, ein Personalzuwachs ist für die Social Web Teilnahme nicht unbedingt nötig. Die Umgestaltung kann stattdessen in die schon bestehende Standardorganisation integriert werden. Wichtig hierfür ist das Bewusstsein, weder eine eigene Plattform noch unbedingt eine neue Community schaffen zu müssen, sondern für sein Unternehmen die schon etablierten Möglichkeiten effektiv zu nutzen. Für Entlastung könnte auch eine eigene App für Smartphones sorgen, die zu einem Teil des proaktiven Service für die Kunden wird. Über diese können die Nutzer  aus der App heraus vieles selbstständig initiieren – von der Adressänderung bis zur Problemmeldung. Unternehmen können auf diese Weise viel proaktiver und mit mehr Wissen über das eigentliche Kundenanliegen agieren.

Woran kann diese strategische Vorgehensweise scheitern?

An der Frage der Zuständigkeit. Oft sind die sozialen Medien bisher nur im Marketing und vielleicht noch im Rekrutierungs-Team der Personalabteilung ein Thema. Sie müssen aber genauso im Kundenservice angesiedelt sein, der für das Social Web dann selbst die Verantwortung trägt. Nur in dem Bewusstsein der eigenen Zuständigkeit kommuniziert diese Abteilung Einschränkungen im Angebot des Unternehmens, beispielsweise durch Wartungsarbeiten, frühzeitig über die sozialen Medien.

Was passiert, wenn sich ein Unternehmen dem Social Web ganz verweigert?

Das ist von Branche zu Branche unterschiedlich. In der Welt der Banken finden die sozialen Medien so gut wie nicht statt, da ihnen die Inhalte dafür bisher noch fehlen. Im Handel und bei Telekommunikationsunternehmen sieht es ganz anders aus. Hier heißt es hart formuliert: Wer nicht mitmacht, dem wird mitgemacht. Denn die Demokratisierung als Teil von Social Web macht deutlich, ob Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung als gut oder schlecht bewerten. Und diese Kritik erfolgt erst recht auf den Plattformen im Internet, wenn das Unternehmen dort nicht vertreten ist.

Welche weiteren Vorteile haben Unternehmen vom Social Web?

Telekommunikationsunternehmen können darüber beispielsweise schnell erfahren, in welcher Region es eine Störung gibt. So lässt sich der technische Dienst zeitnah organisieren. Und die betroffenen Kunden werden informiert, dass der Störungsdienst an einer Lösung arbeitet, bevor deren zahlreiche Nachfragen das Servicecenter stundenlang blockieren. Das schafft Entlastung der eigenen Mitarbeiter auf allen Kanälen.

Bedeutet diese Einbettung in das Multi Channel Management einen großen technischen Aufwand?

Nein, die Anbieter der Tools sind weiter als die Unternehmen selber. Auf dem Markt gibt es alle Programme, die ein Unternehmen für die Teilnahme im Social Web benötigt. Diese lassen sich ohne größeren Aufwand technisch integrieren.

Wie schnell können die Mitarbeiter lernen, mit diesen Tools umzugehen?

Manche Unternehmen machen es sich hier etwas zu einfach. Sie behandeln Social Media wie E-Mails ihrer Kunden. Das passt nicht zu den Anforderungen dieser schnellen Kommunikationsmittel. Außerdem müssen bei der Verlagerung der klassischen Call-Center-Aufgaben zu neuen Kanälen auch die Mitarbeiter in ihren Fähigkeiten weiter ausgebildet werden. Wer für das Schreiben formaler Briefe eingestellt wurde, kann noch lange keine individuellen, kurzen Tweets formulieren.

Was sollte das Ziel der Integration von Social Media sein?

Am Ende muss egal sein, über welchen Kommunikationskanal der Kunde den Service kontaktiert, Hauptsache er bekommt von ihm eine zufriedenstellende Antwort. Im Idealfall geht bei Nachfragen im Call Center direkt der Mitarbeiter ans Telefon, mit dem er sich eben noch zu dem Thema per Social Media ausgetauscht hat. Die Integration von Kanälen klappt also nur, wenn alle auf dieselben Informationen zugreifen können. Wenn auf Facebook ein neues Produkt angekündigt wird und das Call Center davon nichts weiß, ist das Ergebnis der verkaufsfördernden Maßnahme nur Frust auf allen Seiten.

Thomas Stöcker auf Twitter

Katja Bröckl-Bergner mit ihrem Sohn

Ich bin Mutter von drei Kindern. Da muss ich einfach am Ball bleiben. Und das möglichst altersgerecht und geschlechtsspezifisch. Für meine Kinder habe ich eine Vorbildfunktion im Themengebiet „Neue Medien“. Ich finde, es ist erschreckend, wie viele Frauen in meinem Alter Facebook fürchten oder das Handy nur zum Telefonieren benutzen. Ich sage: Stillstand bedeutet Rückschritt! Daher versuche ich, von den neuen Medien zu profitieren und einen für mich passenden Umgang damit zu pflegen. Jeder hat es doch selbst in der Hand, wie abhängig er sich davon macht. Esse ich zuviel, werde ich auch dick! Oder?

Cirquent Blog: Stichwort Männerdomäne IT: Ist es heute noch immer so, dass Männern die IT-Welt gehört respektive Männer die Welt der IT-Beratung dominieren?

Helga Mäke-Jirjahn, Technical Consultant bei Cirquent

Helga Mäke-Jirjahn: Ja, ich beobachte sogar den Trend, dass der Anteil der Informatik-Studentinnen heute geringer ist als in den 70er-Jahren.

Cirquent Blog: Gibt es besondere weibliche Kompetenzen, die bei der Arbeit in der Beratung/ IT-Projekten zum Tragen kommen, oder zählen allein Erfahrung und Fach-Know-how?

Helga Mäke-Jirjahn: Frauen haben oft ausgeprägtere soziale Fähigkeiten. Das ist einer der Gründe dafür, dass das Klima in gemischten Projekt-Teams angenehmer ist.

Cirquent Blog: Gesetzliche Frauenquote – pro oder kontra?

Helga Mäke-Jirjahn: Ich bin für eine Frauenquote, weil sich ohne leider nichts bewegt. Gerade in den skandinavischen Ländern hat die Einführung einer Frauenquote sich positiv ausgewirkt. Allerdings geht es bei diesem Thema nicht nur um das Thema ‚Frauen in Spitzenpositionen‘ sondern auch um das Thema, dass Frauen auch vermehrt in unteren Rängen als Führungskraft besetzt werden. Hierzu empfehle ich sehr die Ergebnisse des Projekts ‚Frauen in Karriere‘ vom ISF München (Institut für sozialwissenschaftliche Forschung).

Cirquent Blog: Ist das Thema Emanzipation heute durch? Oder sind da gar Rückschläge zu verbuchen? Zum Beispiel scheint es heute wieder „normal“ zu sein, dass Frauen bei der Hochzeit den Namen ihres Mannes annehmen. Vor 10, 15 Jahren war das komplett anders!

Helga Mäke-Jirjahn: In vielen Bereichen hat sich in den letzten 50 Jahren viel getan (wenn ich daran denke, dass eine Frau in den 50er-Jahren noch die Zustimmung des Ehemanns brauchte, wenn sie arbeiten gehen wollte!!). Aber leider ist es noch immer so, dass Frauen weniger Geld für die gleiche Arbeit bekommen.

Cirquent Blog: Männer, die Elternzeit nehmen, galten noch vor ein paar Jahren als Exoten. Ist da ein Änderung in Sicht?

Helga Mäke-Jirjahn: Ja, ich treffe vermehrt auf Kollegen, die diese Chance nutzen und auch genießen. Allerdings ist aus meiner Sicht die Elternzeit noch ausbaubar bezüglich der Dauer der Väter-Elternzeit und der Aufteilung zwischen den Partnern. Desweiteren ist es erforderlich, dass nach der Elternzeit die Möglichkeit zur Teilzeitarbeit vom Arbeitgeber angeboten und aktiv unterstützt wird. Hier war Softlab 1986 Vorreiter. Ich würde es sehr begrüßen, wenn die Vorteile der Teilzeitarbeit von Cirquent mehr gesehen würden.

Hier finden Sie weitere Interviews zum Thema

Stefan Viehauser

Kürzlich habe ich das Thema Corporate Blogs im Rahmen des Lehrgangs “Social Media Manager” an der BAW vorgestellt. Ohne Praxisübung geht da natürlich nichts! Stefan Viehauser, der bei der Süddeutschen Zeitung arbeitet und ehrenamtlich die Pressearbeit für den FC Bayern Fanclub Club Nr. 12 e.V. macht, bloggte als einer der Teilnehmer seine Meinung zu Ostern. Danke Herr Viehauser! Und weiterhin viel Erfolg beim Bloggen.

Ich hab‘s ja in diesem Jahr selbst nicht geglaubt: Erst Ende März kamen bei uns die ersten Schokoladenosterhasen in die Supermarktregale. Ich als mündiger Verbraucher fragte mich: Was soll das? Sonst kann ich mir von  Anfang Oktober bis zum Frühsommer durchgängig den Wanst vollschlagen mit saisonalen Leckereien – Halloween (Gott sei Dank gibt es das jetzt auch bei uns), Nikolaus, Weihnachten, Silvester, Fasching und zu guter Letzt Ostern. Aber alle vier Jahre muss ich doch tatsächlich immer wieder ein paar Wochen durchstehen, in denen es keine Ausrede, Verzeihung, guten Grund gibt zum Völlen. Nur weil Ostern in diesem Jahr so spät dran ist! Wie soll ich so im Sommer meinen kleinen Bauchansatz erklären? Ich höre jetzt schon die Kollegen: Du hättest doch im Februar die Bremse reinhauen können, da war doch nix. Und alles nur wegen des Vollmonds? Oder dem Gregorianischen Kalender? Oder der Kirche? Meine Meinung: Es wird Zeit, dass es feste Daten für die Feiertage gibt. So gelegt, dass man im Sommer ohne schlechtes Gewissen sagen kann: „Der Bauch, der war vorher nicht da. Ich weiß gar nicht, wo der herkommt. Aber ich war’s nicht!“