Dankenswerterweise hat Robert Basic eine Blogparade gestartet, die dazu einlädt, zurückzublicken auf das Blogger Jahr 2011 und auch einen Ausblick auf 2012 zu wagen.

2011 hat Cirquent seinen 40. und das Cirquent Blog immerhin seinen dreijährigen Geburtstag gefeiert. Mit so einem Blog ist es wie mit einem Kind, da hat Thomas Siegner ganz recht gehabt im vergangenen März: Mit der Zeit ist es “aus dem Gröbsten raus”, wie es so schön heißt. Irgendwann kann es sich die Schuhe selbst zumachen und auch beim Zähneputzen müssen die Eltern nicht mehr dauernd hinten dran sein. Will heißen: Unseren Benchmark von mindestens drei Posts pro Woche können wir inzwischen gut halten – weil die Autoren, mittlerweile sind es über 70 Cirquent Kollegen, den Nutz- und Mehrwert des Bloggens längst erkannt und die Plattform als ihre eigene Themen-Spielwiese entdeckt haben.

Die “Eltern” können sich also mit der Zeit etwas entspannen, auch wenn sie natürlich immer ein Auge auf den Nachwuchs haben müssen: Die Unterstützung der Redaktion wird zwar immer wieder gerne in Anspruch genommen, aber die Ideen für Posts und auch der Impuls, diese dann wirklich zu schreiben und zu veröffentlichen, liegen heute weitgehend bei den Autoren. Spannende und auch kontroverse Beiträge gab es auf dem Cirquent Blog natürlich wie immer viele in diesem Jahr. Zu meinen persönlichen Highlights zählte u.a. die Interview-Reihe zur Frauenquote. Mein Dank geht an alle Kolleginnen, die sich trotz ihres vollen Terminkalenders die Zeit dafür genommen haben!

Ganz oben auf meiner Todo-Liste für das kommende Jahr steht eine stärkere Vernetzung mit anderen (Unternehmens)blogs, Stichwort Blogger Relations. Hier müssen und wollen wir auf jeden Fall mehr tun. Wenn ihr Tipps und Ideen dazu habt: Immer gerne her damit. Was wird uns 2012 noch beschäftigen? Ganz wichtig: Im kommenden Jahr wird Cirquent NTT Data. Der damit verbundene Integrationsprozess ist nicht zuletzt eine Frage der interkulturellen Annäherung und Kommunikation. Auf dem Blog “leben” wir das jetzt schon. Wie fühlt sich beispielsweise ein Japaner in Deutschland? Das erzählt unser Kollege Hiro in seinen klasse Blogbeiträgen. Wenn ihn das Heimweh packt, geht er einfach essen bei seinen Lieblings-Japaner in Köln.

Selbstverständlich wird das Cirquent Blog die Entwicklung hin zur Marke NTT Data im kommenden Jahr aktiv begleiten und in diesem Rahmen selbst einen “Umzug” mitmachen. Mehr verraten wir jetzt aber noch nicht. Stay tuned, es bleibt spannend bei uns!

Wie sieht das Customer Management der Zukunft aus? Wie lassen sich Unmengen an Daten, vor allem aus dem Social Web, für gezieltere Kundenansprache und besseren Kundenservice nutzen?

Antworten darauf gaben die Referenten – von der Fidor Bank, Vodafone, E-Plus, Kraftwerke AG, Customer Business Solutions (CBS) GmbH und BMW – in ihren erfrischenden und innovativen Vorträgen.

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Den größten Teil eines Projektes zur Zielerfüllung macht der „Executing“ Teil aus (Phasendefinition lt. PMI). Hier folgen keine Gedanken zur Führung bei der Ausführung sondern Überlegungen zur Zielkorrektur.

Beim agilen Projektmanagement ist die flexible Reaktion auf neue oder sich verändernde Anforderungen durch die iteraktiven Zyklen, Timeboxing oder anderer Methoden schon bedacht. Aber auch bei herkömmlichen Projekten ist Scope-Management immer ein wichtiger Teil und es existieren immer Verfahren wie „Change-Request-Management“ die dies in geregelten Bahnen ermöglichen sollen.

In diesem Zusammenhang beschäftigt uns als Dienstleister in den internen Diskussionen immer die Frage, ob wir die Leistung zu einem Paket-Preis anbieten können. Mittlerweile sind wir der Meinung, dass dies sowohl für agiles Vorgehen als auch für herkömmliche Projekte möglich ist. Denn bei beiden kommt es auf die Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber an.

Im agilen Bereich ist der Kunde sicher unmittelbarer eingebunden und wird so die Auswirkungen der veränderten Anforderungen deutlicher erkennen. Dadurch wird angenommen, dass er eher bereit ist, die Zusatzkosten oder das Kürzen an anderer Stelle zu akzeptieren. Genau dies wird seit jeher auch im klassischen Projektmanagement versucht und hängt dort mehr von den diplomatischen Fähigkeiten des Projektteams gegenüber dem Kunden ab als im agilen Bereich.

Ich denke dies ist aber vor allem deshalb heute noch so, da sich Auftraggeber, die sich auf agile Methoden einlassen, jene Fortschrittlicheren sind, die erkannt haben, dass gegenseitiges Geben und Nehmen am Ende für beide Parteien und insbesondere bezüglich der Zielerreichung am besten ist.

Dazu ein Linktipp zu SCRUM – ich schätze schon lange das Schaukel-Projekt-Bild, es führt mir immer vor Augen, dass Kommunikation wichtig ist.  In diesem Sinne hoffe ich, es gelingt uns weiterhin – trotz ständigem Wandel – unser eigenes Projekt am Ende nicht als “Cartoon” zu sehen bzw. der Kunde das Resultat als “Witz”.

Tatsächlich steht Japan mit einer durchschnittlich verkauften Zeitungsauflage von 461 000 Exemplaren auf Platz 1, gefolgt von Österreich mit einer durchschnittlichen Auflage von 162 000 Exemplaren pro Titel. Auch beim Zeitungskonsum ist Japan vorne mit dabei: 92 Prozent der Bevölkerung lesen eine Tageszeitung, höher ist nur noch die Quote in Island mit 96 Prozent. Dann folgen Norwegen, Schweden und die Schweiz (82 Prozent) sowie Finnland und Hongkong (80 Prozent). Die Anzahl der Zeitungstitel stieg global betrachtet 2010 gegenüber dem Vorjahr um 200 auf 14 853 Exemplare. Die tägliche Auflage ging jedoch um ca. 2 Prozent von 528 Mio. auf 519 Mio. verkaufte Exemplare zurück. Der Rückgang der weltweiten Tagespresse wird allerdings mit Leserzuwächsen bei den digitalen Zeitungen mehr als kompensiert. Gedruckte Ausgaben werden weiterhin gekauft, aber nicht mehr so regelmäßig.

Bei der Entwicklung der Auflagen gibt es natürlich große regionale Unterschiede: Sie stiegen im Asien-Pazifik-Raum in den letzten fünf Jahren um 16 Prozent. Auch in Lateinamerika ist ein Anstieg zu verzeichnen, von 4,5 Prozent. Im Gegensatz dazu steht ein Auflagenverlust in Westeuropa mit 11,8 Prozent bzw. 10 Prozent in Ost- und Mitteleuropa. Der stärkste Rückgang wurde in Nordamerika mit 17 Prozent registriert. Der Verbandschef zieht ein bildhaftes Resümee: „Die Zeitungsauflagen sind wie die Sonne. Sie steigen weiterhin im Osten und sinken im Westen.“

Meines Erachtens kommt leider die Nennung von Gründen zu kurz, warum weltweit die gedruckte Tagespresse nicht mehr so kontinuierlich gekauft wird. Dass Leser ihr Zeitungsabonnement kündigen und im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung und aus Kostengründen auf das Internet oder mobile Dienste ausweichen, ist nicht von der Hand zu weisen. Die Entwicklung könnte darüber hinaus auch demografische Gründe haben: Mit dem Rückgang der älteren Generation fallen potenzielle Abo-Zeitungsleser weg und für die jüngere Bevölkerung ist es keine Selbstverständlichkeit mehr – es bieten sich ihnen andere Möglichkeiten zur regelmäßigen Informationsbeschaffung. Eine Rolle spielen auch wirtschaftliche Situationen: aufgrund zunehmender Armut in Deutschland oder weltweit können sich manche Leute eine Zeitung einfach nicht mehr leisten.

Mehr über „World Press Trends“ gibt es hier

Die JAPAN WEEK ist krönender Abschluss der ganzjährig in Deutschland und Japan stattfindenden Feierlichkeiten anlässlich der 150 Jahre bestehenden deutsch-japanischen Freundschaft. Die JAPAN WEEK wird bereits seit 35 Jahren in Städten außerhalb Japans durchgeführt. In Frankfurt bereichert sie vom 5. bis 12. November 2011 das Bild der Stadt.

NTT Communications ist offizieller Partner der Japan Week 2011 und verlost via Twitter 2 Tickets (reservierte Sitzplätze) für die Japan Night im Schauspiel Frankfurt am 06.11., 18:00 Uhr.  Um mitzumachen sendet einfach einen Tweet mit dem Hashtag #JapanNightNTTE an @ntte_de bis Freitag, 04.11.2011,  12 Uhr!

Ein Blog ist keine Website!

Leute, kick the blog blues! Das sage ich dazu mit meiner mehr als dreijährigen Erfahrung als Corporate Bloggerin. Klar: Natürlich betrachten wir unser Blog auf jeden Fall als zeitgemäßes Corporate Publishing Instrument. Hier können unsere Autoren ihre Inhalte, Gedanken und Ideen – ein wenig im Sinne von Kleist (“Über die allmähliche Verfertigung der Gedanken beim Reden“) – aktuell kommunizieren. Sie sind damit ein Stück weit unabhängig von mehr oder weniger langen internen Abstimmungsprozessen. Sie können sich spontan äußern zu dem, was sie beschäftigt und sich im Netz einen Namen machen. Und natürlich ihre (Fach-)Inhalte, ohne dass sie bereits “in Marmor gemeißelt” sind, unmittelbar zur Diskussion stellen. Genau darin liegt für uns der Mehrwert des Bloggens gegenüber der klassischen Website, die andere Funktionen hat: Aktuelle oder kontroverse Inhalte aus einer persönlichen Perspektive PLUS Dialog (SEO kommt dann von allein).

Vernetzung ist harte Arbeit!

Hier kommt das Wörtchen “social” ins Spiel: Das Blog ist zwar unser “Wohnzimmer”, auf dem unser Hausrecht und nicht das von Marc Zuckerberg gilt. Aber es darf und soll natürlich nicht abgeschlossen sein, damit es schön sauber bleibt.  Die Tür zu unserem Wohnzimmer steht offen! Wir wollen gelesen und “geteilt” werden, wir sind auf das Feedback unserer Leser angewiesen. Dass nicht jeder freiwillig über die Schwelle in unser Wohnzimmer hineinspaziert und sich mit uns zum Plaudern an den Kamin setzt, ist klar. Dazu müssen wir laufend einladen und das ist harte Arbeit! Aus diesem Grund halte ich es eher mit Robert Basic, der sagt: “Echte Profi-Blogs sind heute kleine Wunderwerke vernetzter Verlagskunst”.

Möglichst viele Kontaktpunke schaffen

Das gilt aus meiner Sicht nicht nur für die kontinuierliche Verdrahtung des Cirquent Blog mit Facebook, Twitter, Xing oder Youtube für mehr Kommentare, Retweets, Likes und damit auch eine bessere Reichweite. Genauso wichtig ist die enge Verzahnung des Blogs mit dem weiteren Cirquent Kommunikationsmix. Das Kundenmagazin weist auf das Blog hin, das wiederum Stories aus dem Magazin anteasert. Der monatliche Newsletter stellt in einer festen Rubrik Blogbeiträge vor. Die Website zeigt den aktuellen Blogstream an. Das Blog verweist auf unsere Microsites zu verschiedenen Themen und lenkt die Besucher auch zu Facebook und Twitter. Die Kollegen verweisen in ihren Xing-Statusmeldungen auf das Blog und so weiter…

Das bedeutet: Wir schaffen möglichst viele Kontaktpunkte mit unserem Unternehmen und kommen so dem heutigen Informationsverhalten entgegen. Und wir laden immer wieder ein zu einem Plausch in unser “Wohnzimmer”: Die (hoffentlich interessanten) Ideen und Themen stehen dort zur Auswahl, jeder kann sie nach seinen eigenen Vorlieben und Interessen am Kamin mit uns diskutieren oder auch mit rausnehmen und weiterempfehlen.

Fazit: Wir setzen das Blog ein als Dreh- und Angelpunkt der Social-Media-Aktivitäten im Unternehmen und machen gute Erfahrungen damit. Welche Meinung habt ihr dazu? Im Sinne einer besseren Verdrahtung mit anderen Blogs würde ich mich natürlich besonders über Kommentare von (Corporate) Bloggern freuen.

Es ist klar, dass auch wir an den wenigen Tagen, an denen wir uns im Büro treffen, sehr oft agiles Projektmanagement diskutieren und wie es uns und unseren Kunden helfen kann. Da ich auch mit der internen Wissensweitergabe rund um das Thema Projektmanagement betraut bin, nehme ich dies zum Anlass, in nächster Zeit einige Blogposts dazu zu verfassen. Insbesondere versuche ich  „altes“ Projektmanagement dem agilen gegenüberzustellen.

Einen guten Artikel fand  ich vor einiger Zeit in der GPM Zeitschrift. Der Titel: „Is There Hope for a Certified Project Manager in an Agile World?” Darin werden die „Behavioural Competences“ (IPMA) mit jenen Fähigkeiten verglichen, welche in „SCRUM“ notwendig sind.

Für den Start eines subjektiveren Vergleiches nehme ich die erste Projektphase „Initiating“ (© PMI). Hier gibt es quasi einen gemeinsamen Nenner, man muss sich für eine Projektvorgehensmethode entscheiden, sei sie agil oder ein anderes Modell.

Natürlich entscheiden hier sehr stark die Erfahrung des PM und auch die „Vorschriften“ im Unternehmen. Wenn ich aber davon ausgehe, dass bisher die „Wasserfallmethode“ gesetzt war, so muss ich heute immer wieder überlegen, ob es nicht anders besser geht.

1. Welche Kundenbeziehung, Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber, wird erwartet (kooperativ – direktiv)?
2. Wie schnell müssen Ergebnisse vorliegen? Bewege ich mich in einem sich schnell verändernden Umfeld?
3. Ist das Projekt hochkomplex und erfordert die Einbindung vieler verschiedener Lieferanten und auch Zielgruppen für die Ergebnisse?

Antworten dazu (und zu vielen weiteren Einflüssen) wird jeder für seine Situation finden. Für ein Szenario, in dem Punkt 3 zutrifft (sehr komplex strukturiertes Projekt), würde ich heute noch „standardmäßig“ vorgehen. Wenn ich aber einen sehr aktiven, kooperativen Kunden habe, der auch noch flexibel ist – bzw. Flexibilität fordert – dann ergibt sich aus der Beantwortung von (1) und (2) dass wohl eine agile Vorgehensweise in Erwägung gezogen werden muss.

Wie an der Wursttheke: Jene Wurst, die aktuell am besten zusagt oder zum geplanten Menü passt, ist zu wählen. Und die Auswahl wächst ständig, es verändern sich aber auch die Bedarfe. Viel Freude beim Kosten der Ideen auf dem Cirquent Blog!

1. Sprache: Englisch

Unternehmen ersetzen immer öfter ihre deutschsprachigen Slogans durch englischsprachige. Sie reagieren damit auf die fortschreitende Globalisierung der Märkte und wollen potenzielle Zielgruppen auch in anderen Nationen ansprechen. Insbesondere deshalb, weil durch das Internet länderübergreifende Vernetzungen und steigende Umsatzchancen möglich sind. Durch einen global verständlichen Spruch versprechen sich Unternehmen weltweit und langfristig einen gleichen Wiedererkennungswert und sie können Kosten für regionale Anpassungen bei Werbemitteln einsparen. Die Kosten für die Kreation eines solchen Spruchs dürfen jedoch nicht unterschätzt werden, denn es müssen natürlich regionale sprachliche und assoziative Eigenheiten jeder Nationalität überprüft werden. Um Missverständnisse zu vermeiden, wird auf allgemein gebräuchliche Begriffe und wenige Wörter gesetzt. Bereits ein Viertel aller neu eingeführten Slogans im deutschsprachigen Raum ist in Englisch formuliert. In 2009 waren es noch 18 Prozent. Bei Vodafone z. B. heißt es anstelle von „Es ist Deine Zeit“ nun „Power to you“.

2. Inhalt: Doppeldeutig

Ein weiterer Trend sind doppel- bzw. mehrdeutige Slogans, um Marken prägnant, originell und umfassend zu positionieren. Durch doppeldeutige Wörter, Wortspiele oder abgewandelte Redewendungen können mehrere Aspekte und Emotionen einer Marke gleichzeitig transportiert werden. So hat Xing beispielsweise „Powering relationships“ geändert in „Und es hat Xing gemacht“. Weiter heißt es in der Studie, dass ein Verbraucher durch einen doppeldeutigen Slogan mehr mit einbezogen wird als bei einem eindeutigen, da er gefordert ist, die Aussage herauszufinden. Daraus folgt eine höhere Akzeptanz und Prägnanz sowie eine größere Chance auf Schutzfähigkeit, denn mangels Unterscheidbarkeit haben Markenämter zu eindeutige Sprüche schon abgelehnt. Der Anteil doppeldeutiger Slogans lag in 2009 erst bei acht Prozent, im ersten Quartal 2011 schon bei über 14 Prozent.

3. Länge: kurz

Die Markenaussage wird heute oft nur noch in Form von ein bis zwei Wörtern wiedergegeben, um sie unangreifbarer zu machen. Ähnlich wie im Domain-Business soll ein kompakter Slogan stärker und vertrauter wirken. Lag der Anteil kurzer Sprüche mit ein bis zwei Wörtern in 2009 noch bei 14 Prozent, sind es aktuell 21 Prozent. Die Marke Mini tritt z. B. nicht mehr mit „Unglaublich Mini“ auf, sondern mit „Be Mini“.

Die Studie ist also ein weiterer Beleg dafür, dass Cirquent mit „your archITect“ voll im Trend liegt, um nicht zu sagen: „Damn right“!

Cirquent Blog: Kostenfreie Warteschleife? Heißt das, dass wir als Anrufer zwar weiterhin in Warteschleifen hängen, aber zumindest nicht mehr dafür zahlen müssen, oder?

Thomas Stöcker: Im Prinzip ja, allerdings kann es passieren, dass künftig Anrufer sogar länger in der Warteschleife hängen als zuvor, weil die Unternehmen aufgrund der Kostensituation Kapazitäten abbauen. Doch auch das Gegenteil ist möglich, nämlich dass Unternehmen aufgrund des neuen Gesetzes ihre Strategie hinsichtlich Service und Kundenfreundlichkeit vollständig überarbeiten. Die Anrufer dürfen also gespannt sein.

Cirquent Blog: Und was bedeutet das für die Betreiber von Call Centern? Können die jetzt keine 0180- und 0900-Rufnummern mehr verwenden?

Michael Russ: Doch. Es gibt verschiedene Lösungsansätze. Zum Beispiel können die Unternehmen ein IVR, also Interactive Voice Response einführen: Ein solches Sprachdialog-System nimmt eine Vorqualifizierung des Anrufer-Anliegens vor. Dies wäre dann keine Warteschleife nach der Gesetzesnovelle. Letztendlich hängt jedoch die passende Lösung vom künftigen Geschäftsmodell des Unternehmens ab.

Cirquent Blog: Das Gesetz soll ja schrittweise in Kraft treten. Daher könnten doch die Call Center erst mal abwarten, bis es dann irgendwann im nächsten Jahr wirklich da ist. Es wird ja meist nichts so heiß gegessen, wie es gekocht wird …

Thomas Stöcker: Nein, die Call Center sollten jetzt keinesfalls die Hände in den Schoß legen, sprich nach dem Motto „Schaumermaldannsemerschon“ verfahren. Auch die generelle Empfehlung der Call-Center-Verbände dazu lautet: Nicht abwarten, sondern handeln. Denn dass das neue Telekommunikationsgesetz nach derzeitigem Kenntnisstand im Herbst 2011 in Kraft tritt, das ist so sicher wie das Amen in der Kirche. Wer jedoch spätestens bis dahin keine kostenfreien Warteschleifen hat, dem drohen satte Bußgelder von bis zu 100.000 Euro. Kurzum: Man kommt an diesem Gesetz nicht vorbei, also gilt es hier, den Stier bei den Hörnern zu packen.

Cirquent Blog: Wie kann Cirquent dabei konkret helfen?

Michael Russ: Cirquent kennt sich ja bei Call Centern bestens aus. Wir haben Erfahrung in Planung, Realisierung und Modernisierung jeder Art von Call Centern. Somit wissen wir auch im Hinblick auf das neue Telefonkommunikationsgesetz bestens Bescheid. Mit diesem Know-how können wir Call Center individuell beraten, was in ihrem konkreten Fall zu tun ist – für eine künftige gesetzeskonforme Kommunikation. Zudem sind wir dann in der Lage die kostenfreie Warteschleife schnell Realität werden zu lassen.

Mehr Informationen zur kostenfreien Warteschleife und zur Leistung von Cirquent.